Hausärzt:in 10/2025
Ärzt:in Assistenz 2025
Dienstag 11. November 2025
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Mehr als Organisation – wie Ordinationsassistent:innen Vertrauen und Verständnis schaffen

Durch eine empathische Gesprächsführung entsteht Vertrauen. Patient:innen fällt es so oft leichter, über ihre Probleme zu sprechen.
© RISKA / stock.adobe.com
Ein wertschätzender Umgang mit Patient:innen beginnt oft schon am Empfang – und genau hier kommt die wichtige Rolle der Ordinationsassistent:innen ins Spiel. Sie sind häufig die ersten, mit denen Patient:innen in Kontakt treten, und prägen damit den ersten Eindruck der gesamten Praxis. Eine freundliche und klare Kommunikation kann nicht nur für ein angenehmes Gespräch sorgen, sondern auch den weiteren Verlauf der Behandlung positiv beeinflussen.

Viele Patient:innen sind im Gespräch verunsichert oder zögern, bestimmte Dinge offen anzusprechen. Das kann verschiedene Gründe haben – etwa die Angst, verurteilt zu werden, oder die Sorge, belehrt zu werden. Manche fühlen sich missverstanden oder schämen sich für ihr Verhalten. Oft verstehen sie auch ärztliche Empfehlungen nicht auf Anhieb, trauen sich aber nicht, nachzufragen. Umso wichtiger ist es, dass Ordinationsmitarbeiter:innen empathisch reagieren, gut zuhören und eine offene Atmosphäre schaffen. 

Ein gutes Gespräch beginnt damit, die Patient:in bewusst wahrzunehmen – mit Blickkontakt, einem freundlichen Ton und der Bereitschaft zuzuhören. Gerade zu Beginn ist es hilfreich, Patient:innen ausreden zu lassen, ohne sie zu unterbrechen. Ein einfacher, offener Einstieg wie "Was führt Sie heute zu uns?" signalisiert echtes Interesse. Wenn dann aufmerksam nachfragt und das Gehörte mit eigenen Worten zusammengefasst wird, entsteht Vertrauen – und Patient:innen fühlen sich ernst genommen.

Auch wenn der Alltag in der Ordination oft hektisch ist, lohnt es sich, im Gespräch bewusst einen Gang zurückzuschalten. Hektik überträgt sich schnell auf Patient:innen und kann Unsicherheit verstärken. Ein ruhiger Ton, klare Sprache ohne Fachbegriffe und ein aufmerksames Auftreten tragen dazu bei, dass sich Menschen verstanden fühlen – unabhängig von Alter, Herkunft oder Gesundheitszustand.
Es hilft, sich immer wieder in die Lage des Gegenübers zu versetzen: Was weiß diese Person schon? Was beschäftigt sie gerade? Was braucht sie, um gut mitarbeiten zu können? Wenn Patient:innen aktiv in Gespräche und Entscheidungen eingebunden werden, steigt auch ihre Bereitschaft, Behandlungen mitzutragen. Das bedeutet zum Beispiel, gemeinsam zu überlegen, welche nächsten Schritte sinnvoll sind oder zu fragen, was jemanden motivieren könnte, eine bestimmte Veränderung umzusetzen.
Am Ende eines Gesprächs sollte sichergestellt sein, dass die wichtigsten Punkte verstanden wurden. Statt zu fragen "Haben Sie alles verstanden?", kann es effektiver sein, Patient:innen zu bitten, das Wichtigste noch einmal mit eigenen Worten zusammenzufassen. Das zeigt, ob die Informationen wirklich angekommen sind – und bietet die Möglichkeit, gegebenenfalls noch etwas zu klären.

Fazit:

Gute Kommunikation ist nicht immer eine Frage von Zeit, sondern oft eine Frage der Haltung. Mit einer offenen, respektvollen Art könnt ihr wesentlich dazu beitragen, dass Patient:innen sich gut aufgehoben fühlen – und das macht einen echten Unterschied im Praxisalltag.